一、总则

为贯彻“用户至上，质（zhì）量第一”的原（yuán）则。保（bǎo）护用户利益，做（zuò）好售后（hòu）服务和质量信息反馈工作，努力提高产品（pǐn）质（zhì）量，维护公司的企业形象，以每一个经销商的维（wéi）修部门即（jí）是维修中心(站)的管理办法，实施（shī）售后服务规范管（guǎn）理，暂制定以下（xià）售后服（fú）务管理办法。

二、售后（hòu）服（fú）务体系

1、售（shòu）后服务体系是（shì）公司管理体系中的一个分支，直（zhí）接由销售（shòu）部领导（dǎo）并代表（biǎo）公（gōng）司行使售前，售时（shí），售后服（fú）务职能（néng），有维护公司企业形象及利益（yì）的责任（rèn）。

2、售后服务体（tǐ）系由公司售后服务（wù）部，各地经（jīng）销商的维（wéi）修部门两个（gè）层次组成（chéng）。

3、管理原则：严（yán）格（gé）组织纪律，自我完善，平等竞（jìng）争，遵纪守法，优胜劣汰。

4、服（fú）务原则：服务周到，处理及时，反馈迅速，程（chéng）序（xù）严（yán）格，积（jī）极合（hé）作。

三、售后服（fú）务（wù）部的管（guǎn）理

1、售后（hòu）服（fú）务部是公司产品售前，售（shòu）时，售后服务的长设管（guǎn）理机构。

2、代表（biǎo）公司行使以（yǐ）下（xià）职权：

a、对售后服务体系各层次行使（shǐ）指挥（huī）管理;

b、行使质量信息反馈，整理;

c、行使督促，检查，考核;

d、对经销单位和用户行（háng）使巡回检查服务;

e、对维修单（dān）位提供技术指导（dǎo）及（jí）维（wéi）修人（rén）员的培训;

f、“三包（bāo）”技术（shù）咨询服（fú）务，积（jī）极（jí）配合支持销售工作。

3、售后服务（wù）部责任：

a、各（gè）商业单位维修管理的规（guī）范（fàn）性;

b、“三包”及（jí）维修配件的完整，及时性;

c、技术（shù）指（zhǐ）导准确性;

d、质量信息及投诉处理（lǐ）和满意程度;

e、产（chǎn）品售前，售时及（jí）售后服务的参与和衔接;

f、各项服（fú）务工作质量。

四、经销（xiāo）商维修服务（wù）部门管理

1、经销商处（chù）维修（xiū）服务部（bù）门（mén）(即（jí）维修中心)设置目（mù）的，是为解决所辖区域（yù）的售前（qián），售时及售后（hòu）的宣传，维修服务及质量信息（xī）的反馈，使供，商双方（fāng）得到一定的社会效（xiào）益和经济效益。

2、性质：与（yǔ）公（gōng）司是紧密型联合经营实体。

3、服务宗（zōng）旨：良好的维修（xiū）服（fú）务，促（cù）进产品销售，提高产品在市场上的竞争（zhēng）力（lì）。

4、经销商处维修服务部（bù）门(即维（wéi）修中心（xīn）)设立原则：

a、应具有维（wéi）修服务辐射（shè）能力，技术力量雄厚;

b、有足够（gòu）的流动（dòng）资（zī）金（jīn），与公司无债务拖欠;

c、有（yǒu）一定（dìng）的促销能力（lì）。

5、经销商处维修（xiū）服务部门(即维修中心)应（yīng）具备的基本条件。

a、具有独立的法人（rén）资格;

b、是（shì）公司定点经销（xiāo）网（wǎng）点（diǎn）;

c、有（yǒu）四人以上专业维（wéi）修人员，一人以上维修管理人（rén）员;

d、有上门维修服务的辐射能（néng）力;

e、销售维修场地30平方米以上，且位置应便于销售，宣传。

6、经销商处维修（xiū）服务（wù）部门(即（jí）维修中心)的权（quán）利及（jí）待遇。

a、有优先（xiān）获得公司各类产品（pǐn）的社会和维修资（zī）料的权利（lì）;

b、有优先（xiān）培训维修技（jì）术人员和管理人员的权利;

c、有灵活适当处理（lǐ）有关影响公司声（shēng）誉的重大紧急事宜的权利;

d、享受公司“三包”服务优惠待遇。

7、经销商处维（wéi）修服务部门(即维修中心)的责（zé）任。

a、有责任（rèn）代表公（gōng）司为所辖（xiá）区（qū）域用（yòng）户提供优质上门服（fú）务;

b、有（yǒu）责（zé）任（rèn）宣传公司各类产品（pǐn）及企（qǐ）业形象;

c、有责任代表（biǎo）公司活协助（zhù）售后（hòu）服务部处理所辖（xiá）区域公司产（chǎn）品信誉（yù）和重大紧急事宜（yí），以及（jí）售后服务纠纷问题，并及时反（fǎn）馈处理情（qíng）况，上（shàng）报售后服务部;

d、有责任（rèn）管理所（suǒ）辖（xiá）区域分销商的售后服务（wù）工作（zuò），并对其进行技术咨询，维（wéi）修指导及“三包”维修服务费的（de）支付;

e、有（yǒu）责任经常及时的向（xiàng）售后服务部反馈产品（pǐn）质量，销（xiāo）售形式信息，并操作使用《质量信息反馈报告》及“配件故障卡”(见（jiàn）附录（lù）)，具体由我公司售后（hòu）服务（wù）人员落实如何操作实施;

f、分销商处，若（ruò）有（yǒu）特（tè）殊（shū）情况要与（yǔ）公司发生（shēng）直接业（yè）务关系（xì），经销（xiāo）商有责任提供方便，及（jí）时出具证明文件，售后服务（wù）部视为同等对待;

g、对分销商（shāng）处维（wéi）修服务部门（mén）服（fú）务质量负责。

五、“三包”规（guī）定

1、“三包”含义为：

在规定的保修期（qī）内，凡因产品内在质量问（wèn）题，影响（xiǎng）其使用性能，可靠性及外观的，

a、能通（tōng）过调整维（wéi）修，恢复其性（xìng）能外观（guān），达到有关技术标准要（yào）求的实行“保修”;

b、个（gè）别零部件损坏（huài），无法修复时，实行“包换”(指（zhǐ）更换（huàn）零部件)。

2、“三（sān）包”原则：以调整修复为（wéi）主，调换新件为辅，退换严格把（bǎ）关。

3、电动车产品成车退（tuì）、换办法：

a、成（chéng）车保用（yòng）期限：一年（nián）

b、用（yòng）户按产（chǎn）品使用说（shuō）明书正确（què）操作使用时，自产（chǎn）品售（shòu）出之日起7日内，因产品自身制（zhì）造质量原因导（dǎo）致（zhì）发（fā）生性能故（gù）障（zhàng）时(指产品不符合安全要求，存在危及人身，财查产安全（quán）的不合理危险;或者不具备（bèi）产（chǎn）品应（yīng）当具备的（de）使用性能)，消费者（zhě）可（kě）以选（xuǎn）择退货，换货或修理（lǐ）。

c、用户按产品使用说明书正确操作使用时，自（zì）产（chǎn）品售（shòu）出之日起15日内，因（yīn）产品（pǐn）自身制造质量（liàng）原（yuán）因导（dǎo）致发生性能（néng）故障（zhàng）时(指（zhǐ）产品不符合安全要（yào）求，存（cún）在危及人身，财查产安全的（de）不合理（lǐ）危险;或（huò）者（zhě）不具备产（chǎn）品应（yīng）当具备的使用（yòng）性能)，消费者可以选择换货或修理。

d、用（yòng）户按产品使用（yòng）说明（míng）书正确操作（zuò）使用时，自产（chǎn）品（pǐn）售出之日起成车保用（yòng）期限（xiàn）内，因产品（pǐn）自身制造质量原（yuán）因导致产（chǎn）品（pǐn）大（dà）部分损坏，多次修复（fù）仍无法使用，消费者可以选择（zé）退货或换货。但必（bì）须支付使用折旧（jiù）费（fèi），自购买之日起至退，换货之日止（zhǐ），每天按购车（chē）款（kuǎn）的3%支（zhī）付（fù）折旧费用。如更（gèng）换的产品价格低于原产品价格，将不予退还差价。

e、当（dāng）用户提出退（tuì），换产（chǎn）品时，经销商须详细填写《电动（dòng）三轮车成车退(换)申请表》，由（yóu）我公司售后服务人员签定确认后（hòu），传真回我公司， 由公（gōng）司领导签（qiān）字确认后方可退（tuì）换。

4、“三包”期限及范（fàn）围：

a、“三（sān）包（bāo）”期限（xiàn）：以售出（chū）有效发票之日起，到更换时间（jiān）为止（zhǐ）。

b、保（bǎo）修（xiū）期壹年的：

车架;车厢（xiāng）;座桶;手（shǒu）把管;后桥（qiáo）(自然断裂（liè），脱（tuō）焊予以维修或更换);

电（diàn）机（jī）(非人（rén）为断齿，轴（zhóu）承破裂（liè），电机壳开裂，电机（jī）烧坏（huài）等导（dǎo）致无法正常工作，予以（yǐ）维修或更换);

电瓶(漏夜，失效，以5A放电至42.5V放电时间低（dī）于120分钟者予以（yǐ）修复（fù）或更换（huàn）);

控制器;调速手把;断电刹把(无（wú）法正（zhèng）常工作（zuò）或部分功能失（shī）效，以维修或更换)。

c、保修期半年的：

电锁开关（guān）(无法（fǎ）正常控（kòng）制电源的通断);

仪表（biǎo）(不显（xiǎn）示，显示不准确，予以维修或更换);

电镀件;油漆（qī）件(因产品自身质量问题，大面积自行脱落);

中轴;飞轮;前（qián）轴（zhóu）;减震;轮圈;板簧（huáng）(因自然（rán）断（duàn）裂、破碎、 开裂、变行、无法正（zhèng） 常工作（zuò）)。

e、保（bǎo）修期三个月的：

脚（jiǎo）刹杆;脚（jiǎo）刹;手（shǒu）刹杆(自然（rán）断（duàn）裂（liè），脱焊);

电源触点;电源插座（zuò）(自然破裂，损坏)。

f、保修期一个月的：

覆盖件;电喇（lǎ）叭;左握（wò）把组合开关(自然断（duàn）裂，损坏，无法正常使用)。

g、保修期（qī）15天的：

内胎(因沙眼（yǎn）等内（nèi）在质量问题（tí）引起漏气的，应予（yǔ）以更换)。

h、易（yì）损易（yì）耗品不（bú）在保修范围内，如（rú）：刹车皮类，刹车线，前（qián）后反射器，菜（cài）篮，支架，灯（dēng）泡，保险丝，标准（zhǔn）紧固（gù）件等。

5、凡出（chū）厂的产品，因经销或运输单位的储存，运输不（bú）善（shàn）而造成（chéng）车辆破损，被拆，零（líng）部件丢失损坏，锈 ，氧化（huà）变质等（děng）不（bú）属“三包”范围（wéi）。

6、各经销商在收（shōu）到公司产品后，首先对车（chē）辆进行检查验收，若发现车辆受损（sǔn）造成（chéng）产品损伤（shāng）或零部件（jiàn）缺损，应立即向（xiàng）运输单位申报（bào），按运输保（bǎo）险条例向运输单（dān）位索赔。

7、验收时如发现质量原（yuán）因损坏的零部件，或（huò）缺件，漏件，必（bì）须（xū）写明产品型（xíng）号，出厂编号，日期（qī）及具体检（jiǎn）查情况向（xiàng）受后服务部如实反映，售后服务部根据具体情况做复（fù）信或（huò）派（pài）员前去（qù）调查处理。(注：向公司提供配件明细，一定字迹工（gōng）整（zhěng），配件名称具体（tǐ）标准)。

8、用户“三包”规定

a、用户“三（sān）包（bāo）”期限（xiàn）内（nèi），使（shǐ）用产品若发（fā）现（xiàn）质量问题，务必（bì）保持原始状态，带齐（qí）各种凭（píng）证，保修证，合格（gé）证（zhèng）明及产品（pǐn），向就近的维修单位(此（cǐ）单位必须是本公司指定维修单（dān）位)及（jí）时（shí）反映，经维修单位（wèi）分析签（qiān）定（dìng），确属制造质量问题，实行“三（sān）包”;若（ruò）破坏原（yuán）始状态，使质量（liàng）签定人员无法判断时，不实（shí）行“三包”;不属（shǔ）于“三包”范围可适当收取维修费用提（tí）供优惠服务。

b、用户办理“三包”时，必须是产品（pǐn）与证件（jiàn）中内容一致，特别（bié）是产品电机（jī）及车架编号填（tián）写一致，以便向维修单（dān）位详细反映产品的（de）质（zhì）量问（wèn）题等（děng）有关的情（qíng）况（kuàng）。

c、用户与维修单（dān）位在处理（lǐ）问题上有争议，可来信来（lái）电（diàn）向售后服务部如实反映，以便了（le）解情况后裁决或重新分析，签（qiān）定。

d、产品在保（bǎo）修期内发生重（chóng）大质量事（shì）故，请用户（hù）及时来信来（lái）电至售后服（fú）务部，并（bìng）保持原始状态，不可（kě）随意拆卸，以便分析质量事故进行签定处理依据。

9、根据国家“新三包法”规定，下列情况不（bú）属于（yú）“三包”范围（wéi）：

a、用户未按照使用“说明（míng）书”的（de）规定使（shǐ）用，保养（yǎng）及（jí）调整造成的故障;

b、用户使用，保管不（bú）当或意（yì）外事故造成的故障;

c、用户自行改装，拆修造成损坏，以及自行分（fèn）解，使故障（zhàng）原（yuán）始状态破坏（huài），无（wú）法进行技术（shù）签定和分析的故障;

d、易损件，消耗（hào）品（pǐn）不（bú）予实行“三包”;

e、因消耗品（pǐn）消耗未及时保养或更换易损件造成故障的;

f、无保（bǎo）修卡或卡，物不（bú）符的车辆;

g、使用说（shuō）明上规定范围（wéi）之外自（zì）行拆损件;

h、未（wèi）经特（tè）约（yuē）维修（xiū）单位同意（yì）自行修理的（de）费用;

i、已经（jīng）发生（shēng）了故障，但用户仍然继续使用造（zào）成的继发性故障。

上（shàng）述情况不（bú）属“三包”范（fàn）围，但我们仍将服务，但（dàn）要（yào）适当收取材料及工本费用。

10、有偿服务范围及（jí）收费（fèi）标准：

A、有偿（cháng）服务范围

a、电（diàn）动车（chē）保修期内正（zhèng）常损坏和故障处理的

b、易（yì）损易耗件发生故障和更换部件

c、保修（xiū）期满后的所有服务

B、收（shōu）费标准

收费标准（zhǔn）=修（xiū）理（lǐ）(工时)费+材料费

修理(工时)费根据故（gù）障（zhàng）处理的难易程度收取适当费用，材料费参照销售部（bù）提供的零配（pèi）件价格表（biǎo）。

六、用（yòng）户档案的建立

为了快速准确的掌（zhǎng）握用户对本公司产品，服务及相关（guān）工（gōng）作（zuò）的评价，缩短用户与（yǔ）公司的距离（lí），增强（qiáng）用户与（yǔ）公司之间的联系，特（tè）建（jiàn）立本公司电动车用（yòng）户档（dàng）案：

1、保（bǎo）修（xiū）卡的回收：

a、用户档案的（de）建立是依靠对保修卡（kǎ）的可靠回收（shōu）来（lái）实现的;

b、为了保证其有效回收，该卡将是对商（shāng）家（jiā）结算维修服务费的唯一（yī）依据。

2、用户档（dàng）案实施保障（zhàng）措施：

零售商在售车（chē）给用户的（de）同时，要求用（yòng）户当（dāng）成填写保修卡，并（bìng）当场回收，零（líng）售商将所（suǒ）保修（xiū）卡汇（huì）总后至总代处结算维修（xiū）服务（wù）费;总代理商将回收的保修卡集中（zhōng）返（fǎn）回公（gōng）司冲帐。

保修卡与（yǔ）维修工时费（fèi）结合的方式确保保修卡的可（kě）靠回收，同时，市场各环节还应规范保修卡的（de）填写格式。并对区域内回收的保修卡进行（háng）收集汇总，并定期将保修（xiū）卡连同汇总（zǒng）资料一起寄回公司，公司（sī）凭回收的保修卡建立用户（hù）档案。

3、回收率的考（kǎo）核

考核（hé）量：(提货量库存量（liàng）)*90%

若保修卡（kǎ）实际返回率低于以上标（biāo）准本公司将（jiāng）不（bú）予结算维修（xiū）工时费。

七 、维修服（fú）务（wù）费结算方法

1、维修（xiū）服务指经销商协议中所提及的“甲方（fāng）限额提供给乙方的（de）非三包件包干费”。

2、维修服务费结（jié）算方式（shì）

a、维修服务奖金（jīn）凭（píng）返回保修卡数量上（shàng）帐(转（zhuǎn）入配件保证金)，半年结算;

b、维修服务（wù）费20/台，(以配（pèi）件方式结算)。

3、维修（xiū）服务惩处规（guī）定：

a、代（dài）理及（jí）零售商（shāng）必（bì）须认真建立完善的用（yòng）户档案及维修记录，如发（fā）现未按（àn）上述规定执行经调查情况属实且（qiě）二次以（yǐ）上者，每次罚款1000元。

b、由于（yú）总代（dài）理或（huò）零售商（shāng）的工作失（shī）职，造成用户投诉到新闻（wén）单位，技术监督局，消（xiāo）协并造成（chéng）重大影响的，每（měi）次罚（fá）款5000-10000元。

c、总代理商截留（liú）维修奖金的，除（chú）向零售商补足差额外，直（zhí）接（jiē）从返利（lì）或货款中扣（kòu）除。情节严重者，将取消（xiāo）其经（jīng）销资（zī）格。

八、配件管（guǎn）理规定

1、新件发（fā）放

a、各商家（jiā）在提配件要货计划（huá）时，必须结合（hé）本（běn）区域的成本要货计划且必须详（xiáng）细填写《三包配件（jiàn）需求计划表》。

b、配件需求计划比成车要（yào）货计划提前3天反馈（kuì）到售后服务部配（pèi）件计划组，并在配件要货计划上注明成车要（yào）货（huò）计划的时间。

2、配件发放清单回传

a、各商家收到配件后，请立即对配件进（jìn）行（háng）清点（diǎn）核实，核实完毕后，在48小时以内将配件发放清单传（chuán）真至公司售后部。(如出现清单与所（suǒ）收实物状态或（huò）数量不符的情况，请将（jiāng）配件差缺明（míng）细及相关（guān）说明一同传（chuán）回)。若我公司以上时间内（nèi）未（wèi）收到该批配件的发（fā）放清（qīng）单传达室（shì）真件则视为贵（guì）公司完全收（shōu）到此配件。

b、请各（gè）商家在每月20日（rì）将本月产生的（de）所有（yǒu）配件发放清单盖章（zhāng）后传（chuán）回公司销售部，以便于日后双方对（duì）帐。

3、旧件清退：

a、各片区三包件每月返回次数不（bú）得少于1次，返（fǎn）回三（sān）包旧件的费用由各（gè）区域代理商自行承担。

b、各三包旧（jiù）件更（gèng）换时须贴上本公司电（diàn）动车三包配件（jiàn）故（gù）障标（biāo）签和（hé）填写《三包配件清退明细表》，并详细填（tián）写其内容（róng），否则对（duì）其（qí）旧件不予“三包”。

c、售后服务部（bù）接到（dào）片（piàn）区返回的三包（bāo）旧件时（shí），向市场承诺15天之内全部处理完（wán）毕，并（bìng）及时将下帐情况（kuàng）向（xiàng）市场回复。

d、售后服务人员有义务（wù）协助（zhù）各（gè）商家开展（zhǎn）三包旧件的清退，鉴定等工（gōng）作，但售后部具（jù）有对旧件（jiàn）的最终鉴（jiàn）定权，各商家（jiā）的（de）旧件数量及金（jīn）额（é）以（yǐ）公司实际审定情况为准。

e、旧件清退完（wán）毕后售后（hòu）部将向各（gè）商家（jiā）传真三包旧件清（qīng）退（tuì）对帐单，如有异议需（xū）在三日内向公司提出，否则将视为商家对本次（cì）清退，对帐无异（yì）议。

九（jiǔ）、质量事故，退换车

1、质量事故的处理

因（yīn）产品质量（liàng）产生人身伤害或（huò）车辆（liàng）遗失时（shí），销售（shòu）商（shāng）或维修点应立即与区（qū）域（yù）市场人员（yuán）取得联系并保持故障原始状（zhuàng）态及（jí）相关（guān）实（shí）物，经区域市场（chǎng）人员签定后，将事故签定及（jí）处理报告（gào）传回（huí）公司，由公（gōng）司负责办（bàn）理并向, 市场回复意见（jiàn）。

2、退还车的处理

依据（jù）《电动车三包（bāo）服务细则》作为判定标（biāo）准，凡（fán）符合条（tiáo）件的，经市（shì）场销 售人员签定（dìng）后，填报《电动（dòng）自行车成车退(换)申请表（biǎo）》，由公司负责处理并回复意见（jiàn）。退换旧车由市场人员（yuán）就地处理或返回公司，实物处理完毕（bì）即对经销（xiāo）商作冲帐处理（lǐ）。

十、质量反馈信息的管理

1、售后服（fú）务部，负（fù）责产品质量反馈信（xìn）息的（de）收集，传（chuán）递，处（chù）理，统计，分析和存（cún）档的管理，以充分发挥质量信息的效用，为改时（shí）产品，提高质量提供可（kě）靠的依据。

2、各经销（xiāo）商（shāng）维修部门，应设立专人（rén）负责质量信息的反馈工作。

3、为保证产品质量的可追溯性，应（yīng）持有科（kē）研，试制生产，检（jiǎn）验，试验等（děng）全过（guò）程，完（wán）整（zhěng）而可靠的记录，人（rén）为产（chǎn）品质量凭（píng）证备（bèi）查，并负责产品售（shòu）后（hòu）质量反馈信（xìn）息的落实，反馈（kuì）。

4、售后服务部，负责（zé）理顺传（chuán）递渠道畅（chàng）通，准（zhǔn）确迅速，处（chù）理（lǐ）及时（shí）。

5、质量反馈信息的范围：公（gōng）司产品在经销，使用，维修过程中（zhōng），经销（xiāo），维修服务（wù）单位（wèi）或（huò）用（yòng）户对产品的外观造型，内部结构设计，动力性能，经济性能，可靠性以及销售（shòu）服（fú）务的批评，表（biǎo）扬，评价，建议（yì），投诉等。

6、信息来源

a、各经（jīng）销单位（wèi），维修（xiū）服务（wù），及销售人员（yuán）外出销售产品，巡查和配件（jiàn）等分析，反馈质量信息。

b、各经销商的维修部门，每（měi）月及随时质量反馈（kuì）信（xìn）息。

c、各经销（xiāo）商的维修部门，申请维修，技术咨询，投诉反映质量问题等进行分（fèn）析（xī），归纳出质（zhì）量信息。

d、对用户（hù）来电来（lái）函购买配件，申（shēn）请维修，技术咨询，投诉，情况进行分析，归纳出质量（liàng）信息。

7、反馈（kuì）方式

A 、经销维修服务部门，售后人员，用户（hù）。

若发现制造质量问题，售后人员或经（jīng）销商维（wéi）修部门请及时填写《质量信息反馈（kuì）表（biǎo）》，直接向（xiàng）公司售后服（fú）务（wù）部反馈。

B、公（gōng）司（sī）部门

a、质量信息反馈报告

售（shòu）后服务部，根据经销维修（xiū）服务部门（mén）即维修中心(站)及（jí）用（yòng）户反馈（kuì）质量（liàng）信息，进行分类，编（biān）号登记，对反映集中，具有普通性，代表（biǎo）性的质（zhì）量问（wèn）题，整理归纳，《填写（xiě）质量信息反（fǎn）馈报告》，及时反馈到公司技质（zhì）部，技质部接到后，分别组织（zhī）落实，将落实情况（kuàng）填写在〈质量信息反馈报告〉中，连同（tóng）落实材料一份留底存档，一（yī）份及时反馈售后服务（wù）部存（cún）档，反馈及时上报（bào）。

b、专题（tí）报告（gào）(重大质（zhì）量事故反馈（kuì）报告)

售后服务部，对一些较大（dà）的突（tū）发性的个别（bié）质（zhì）量事故，恶性质（zhì）量事故（gù），短期突发的普遍质量问（wèn）题，为说明情况，引（yǐn）起有关部门及领导（dǎo）的足够重视，采取（qǔ）专题报（bào）告（gào）的形式反馈。

c、综合简报。根据经销维修服务（wù）部（bù）门，即维（wéi）修中心(站（zhàn）)，用户反（fǎn）馈信息，如以整理汇总，换不同产品，不同质（zhì）量问题在一定时期内出现的频数，以及上期对比的升降趋势，质量成本的增减，造（zào）成的（de）后果，影响范（fàn）围分类列项，依次反馈通（tōng）报，简报原（yuán）则每（měi）季（jì）一期（qī），视情况可（kě）适当增减。

C、质量反（fǎn）馈信息要求。

a、要求各类反馈方式，文（wén）字精练，实（shí）事求是，灵（líng）活迅速。

b、有关信（xìn）息注意保密，维（wéi）护公司的声誉。

c、有专人负责，登记薄册，存（cún）档（dàng）。

十一、信访管理

1、售后服务部（bù），行使信访函电管理。

2、各经销维修服务中心(站)，应配备专人负责管理信（xìn）访函电，并及时向售（shòu）后服（fú）务部反馈处理情（qíng）况，在管理上受售（shòu）后服务部的指导（dǎo）。

3、信访函电分类编号

(一（yī）) 除署名私人信（xìn）件外，其他信件，电报（bào），传真均拆（chāi）阅分（fèn）类编（biān）号，登（dēng）记（jì）。

(二) 为便于管（guǎn）理，信访（fǎng）函电（diàn）分四类：

A类：上级部门，报社，消费者协会，技术（shù）监督（dū）部门转来的投诉信，反映重大质量问题的函电（diàn）。

B类：用户来（lái）信反映质量（liàng）问题，维修，技术咨（zī）询（xún）的（de）函电。

C类：用户购买产品，维（wéi）修（xiū）配件的函（hán）电。

D类：联系业务，来时年月，分类进（jìn）行（háng）编（biān）号。

4、信访函（hán）电（diàn）一般处理程序

(一)信访函电售后服务（wù）部分类，编号，登记后（hòu），当天复印转（zhuǎn）送各分管部门，由收件（jiàn）人在送达记录上签字，外地（dì）中转站，经销维修服务中心(站)，当天用挂号（hào）信寄出。

(二)各部（bù）门(单位)收到信访函电后，应在三天内（nèi）回复售后（hòu）服务部，回复要留（liú）存底稿，一般用户来函电和回复底稿保存（cún）半（bàn）年，A类函电须保存1年。

(三)用户来函电款购买维修配件（jiàn），所构（gòu）件要（yào）在5日（rì）内发出，7日内结（jié）清帐目，并回（huí）函通知用户。

(四)月报表所（suǒ）统计范围是指（zhǐ）上月21日至当（dāng）月20日收（shōu）到的函（hán）电。收到日（rì）期以售（shòu）后服务部转（zhuǎn）寄时（shí）邮为准。

5、A类函（hán）电处（chù）理程序

(一)A类（lèi）函电（diàn）由售后服务部编号登（dēng）记后，填写《A类信件处理表》，送分（fèn）管领（lǐng）导批阅;

(二)售后服务（wù）部收到领导批示后（hòu），立（lì）即将用户来（lái）函电和《A类信件处理表》复印，转送各受理部门;

(三)受（shòu）理部（bù）门的（de）处理意见实（shí）施后，应及时（shí）将签定意见，最终处理结果，投（tóu）诉人意见（jiàn）填入《A类（lèi）信件处理表》，售后服务部（bù）备案（àn）。

(四（sì）)售后服务（wù）部收（shōu）到《A类（lèi）信件（jiàn）处（chù）理（lǐ）表》及有关处理材（cái）料，复印并向来函单位（wèi）回复（fù），回复底稿保留存档。

(五)它同一般处理程序规定。

6、应有关领（lǐng）导批阅（yuè）的函电

(一（yī）)A类函电（diàn）;

(二)对公司人员提出指控或批评，表扬，感谢等函电;

(三)对产品在（zài）设计，制造或（huò）企（qǐ）业管理方面有参考价（jià）值（zhí）的函电;

(四)疑难信件和其（qí）它需要汇报请示的函电。

7、函电处理需求（qiú）

(一)必须在规（guī）定时间内处理。

(二)答复处（chù）理应做到实事求是，认真负责，有问必答，重大问题（tí）应请示有关领导，不得擅自越权表态（tài）。

(三)回（huí）复用语（yǔ）要（yào）热情，谦逊（xùn），文字书（shū）写要工整（zhěng），文理通（tōng）畅（chàng）精炼。

(四)公函应加盖公章（zhāng）需要（yào）签署（shǔ）个人姓名，的信件，应由（yóu）写信（xìn）人（rén）如（rú）实签名。重要信件要挂号或特（tè）快专递，以备（bèi）查询。

(五)邮寄（jì）信（xìn）件时，务必认真核对收信人姓名，地址和邮政编码。被邮局退回（huí）的信件，于3日内重新核对邮寄。无法邮寄者，由售（shòu）后服务部研究处（chù）理。

8、本（běn）售（shòu）后服务管理条例，最终（zhōng）解释权属于乐鱼网页版在线登录和龙巨源车（chē）业（yè）有限（xiàn）公司售后服务（wù）部（bù）。